契約に関するトラブル

まずはコース契約や回数券の販売におけるトラブル事例をご紹介します。

・コース契約したが直後に解約の申し出があった
・コースの消化中に途中解約の申し出があり返金となった
・解約したのに支払いが続いているとクレームが入った
・解約手数料が発生することを伝えたが払いたくないとトラブルになった
・通い放題のプランで実際は通える回数が決まっておりトラブルとなった
・無料期間を設定したが認識のずれにより解約を申し込まれた

コース契約を行っている脱毛サロンでは主に契約内容に関するトラブルが多く発生します。

内容は様々ですが、その場の雰囲気で契約したが8日間のクーリングオフ期間中に解約となるパターンや、契約内容を伝えたのにも関わらずその内容に納得がいかないといった理由でクレームが入ってしまうこともざらです。

最近は「通い放題」を謳う脱毛サロンが多くなっていますが、実際は通える回数が決まっており、契約後に不満が出てしまうケースも多くなってきています。

コース契約の場合は支払う金額も高額なため、その分お客様からのクレームも多くなってしまうんですね。

トラブルへの対処には大きな労力がかかってきてしまうので、認識のずれが起きないよう契約時にしっかり契約内容についてお客様に納得してもらうことが大切です。

脱毛施術におけるトラブル

脱毛の施術においても様々なトラブル事案があります。

・火傷させてしまい民事訴訟を起こされた
・肌荒れによって通院が発生し治療費を請求された
・脱毛効果がないと返金を要求された
・痛みが強すぎると激怒された
・VIO施術中の女性スタッフへのセクハラ行為があった
・照射漏れがあり無料で再照射を行うことになった
・脱毛ジェルの塗り方が下手だと怒ってしまった
・脱毛の手際が悪いとクレームが入った

脱毛の施術で最も多いのは肌荒れや火傷に関するトラブルです。

脱毛は強い熱を使って行うので、お客様の肌の状態や日焼け具合で火傷になったり肌が荒れてしまうことが日常茶飯事。
しっかり説明していても、実際にそういった状態になってからクレームを入れてくるお客様も存在します。

脱毛の効果に不満を持たれたり、スタッフの脱毛技術へのクレームが入ったりすることもよくあるトラブル。

中にはVIO脱毛時の女性スタッフへのセクハラ等も稀にあるため、そういったお客様への適切な対応も欠かせません。

スタッフの教育で防げるものも多いので、脱毛サロンを開業する場合は様々なトラブルをあらかじめ想定し、有事の際にしっかり対応できるマニュアルを用意しておくようにしましょう。

接客についてのトラブル

脱毛はある意味で「接客業」とも言えます。

狭い施術ルームで30分～2時間以上お客様と過ごすことになるため。スタッフの接客能力もサロン運営には重要な課題。

実際にスタッフの接客についてのクレームやトラブルも多く見受けられます。

・対応したスタッフの言葉遣いが気に入らないとクレームが入った
・前回のスタッフと異なるスタッフが入ったことで不安になったと低評価の口コミを入れられた
・スタッフ間の施術情報の引継ぎができておらず要望と違う施術をされたとクレームが入った
・スタッフの態度が悪いと激怒され解約を申し出られた
・スタッフが馴れ馴れしく不快になったとクレームが入った
・受付の態度が悪いと低評価のクチコミをされた

接客について最も多いトラブルはスタッフの言葉遣いや態度に関するもの。

朝から晩まで脱毛を続けるスタッフはイライラが積もりやすく、お客様への態度に出てしまうスタッフも一定数存在します。

脱毛は決して安い買い物ではないので、スタッフの接客態度に不満を持つお客様も多くなってしまうんですね。

脱毛効果さえ出ていればお客様は満足してくれると考えがちですが、僕たちの経験上「お客様に気持ちよく脱毛してもらう」という接客部分の方が重要だったりします。

脱毛サロンを開業する場合、スタッフの接客能力向上もしっかり視野に入れておくことが大切です。

予約関係のトラブル

脱毛サロンは基本的に「完全予約制」。
事前に予約を入れ、その日時にお店に来店してもらうスタイルです。

とはいえ予約通りにお客様が来店してくれるとは限りません。

・直前にキャンセルになり枠が空いてしまった
・キャンセルの連絡もなく来店しなかった
・15分以上遅刻され脱毛できないと伝えたらクレームを入れられた
・予約キャンセルはコース1回分消化になると伝えたら激怒された
・予約変更で次回予約を1か月先でしか案内できないと伝えたところ怒って解約になった

予約の直前キャンセルや無断キャンセルは日常茶飯事です。
その場合通常であれば埋まっていた枠が空いてしまうため、売上の機会損失が発生してしまいます。

遅刻してくるお客様も一定数いるため、その後ろに予約が入っている場合の対応も難しくなることも。

契約時に予約の急なキャンセルはコース消化と伝えていてもクレームを入れてくるお客様も居るので、そのあたりもしっかり対応していかないと解約されてしまう場合もあります。

男性は特に急な予定が入ったり予約を忘れているというケースが多いので、予約まわりの対応はしっかりマニュアル化しなければなりません。

まとめ

いかがだったでしょうか？

今回は実際にあった顧客トラブルについて紹介しました。

ここで紹介した事例の他にも、脱毛サロンを運営していると様々なトラブルが発生します。
中にはイレギュラーな対応が必要なトラブルもあるので、サロンの開業を考えている場合はどういった場面でも臨機応変に対応できるよう準備しておく心構えをもつようにしましょう。

当サイトでは10万件を超える脱毛実績の中で発生した様々なトラブルやクレームへの対応経験を基に、万が一の際のトラブル対応についても的確なアドバイスを行うことが可能です。
脱毛サロンを開業する場合、こういった顧客トラブルは必ず発生しますので、少しでも不安な点がある場合はなんなりとご相談ください。